Книги
Во-первых, непременно прочитайте книгу Мюррея Рафела и Нейла Рафела «Как завоевать клиента» (СПб.: Питер, 1996).
Авторы рассказывают о том, как фирма может привлечь покупателя и превратить его в постоянного клиента, и приводят множество примеров как из собственного опыта, так и из практики известных американских фирм. Многие из их советов можно с легкостью адаптировать для своего бизнеса.
Во-вторых, стоит прочитать книгу Харви Томпсона «Кто увел моего клиентам (М.: Вильяме, 2005). Книга посвящена тому, как фирма может удержать собственных клиентов и перехватить клиентов конкурента. Правда, автор писал книгу, 178 ориентируясь скорее на крупные компании (сам он работал, например, с IBM) — но даже если ваша фирма невелика, в этой книге вы найдете немало ценных идей.
Следующей в списке стоит великолепная книга Карла Сьюэлла «Клиенты на всю жизнь» (М.: Манн, Иванов и Фербер, 2005). Владелец бизнеса, поднявший оборот своей фирмы до $250 млн. в год, рассказывает о том, как наладить работу бизнеса, чтобы удовлетворенность клиентов была максимальной.
Далее, множество полезных советов и замечаний по поводу качественного обслуживания клиентов вы найдете в книгах Гарри Беквита «Продавая незримое» (М: Альпина Бизнес Букс, 2005) и «Четыре ключа к маркетингу услуг» (М.: Альпина Бизнес Букс, 2005). Даже если вы ведете бизнес не в сфере услуг — я все равно рекомендую вам прочитать эти книги. Кроме того, советую вам найти книгу Пола Хокена «Я начинаю свое дело» (М.: Текст, 1999). Человек, создавший с нуля несколько успешных фирм, делится своим опытом и своими мыслями - в том числе и насчет того, как надо обслуживать клиентов.
И еще одна книга, которую стоит приобрести, — книга Майкла Гербера «Малый бизнес. От иллюзий к успеху» (М.: Олимп-Бизнес, 2005). Хотя книга посвящена другой теме, вы сможете найти в ней ряд дельных советов о том, как организовать стабильно качественную работу бизнеса, чтобы клиентам было приятно к вам возвращаться
Найдите и прочитайте книгу Томаса Стенли и Уильяма Дан-ко «Ваш сосед- миллионер» (М: Крон-Пресс, 1998), в оригинале — The millionaire next door. Авторы книги — двое американских ученых — исследовали образ жизни и привычки тех людей, которые сами сделали себя миллионерами. Как выяснилось, одной из важнейших стратегий на пути к миллиону долларов является экономия. Так что изрядная часть книги посвящена этой теме