59b0ed73.jpg

Обнаружив в тексте ошибку, выделите ТЕКСТ и нажмите Ctrl + Enter». Спасибо :)

CSI – “индекс удовлетворенности клиентов”

Уровень Удовлетворенности Потребителя/Клиента является одним из важных критериев обратной сязи, которая помогает строить адекватную картину мира для компании.

  • виды обратной связи
  • механизм обратной связи
     

Уровень Удовлетворенности Потребителя/Клиента- (УУП - введен в оборот 2020 году в ДШУ, как критерий оценки качества товаров и услуг с точки зрения клиента). УУК является родственником CSI, но все же имеются отличия. CSI успел обрести некую шаблонность в использовании, и уже не отвечает всем необходимым критериям оценки, как один из самых важных критериев бизнеса.

 

степень  удовлетворенности клиентов

индекс  удовлетворенности клиентов

уровень клиентоориентированности

степень клиентоориентированности

индекс клиентоориентированности

Автором понятия "CSI" является Клаус Форнелл – “индекс удовлетворенности клиентов” – был придуман Клаусом Форнеллом для формирования стандарта клиентской удовлетворенности в разных индустриях экономики в Швеции.  Далее у нас речь идет в картине мира малого и среднего бизнеса.

как не странно, любители разных абривиатур типа свот,смарт,рест и т.д., не особо жалуют CSI. В интернете не там много информации по индекс удовлетворенности клиентов, хотя по остальную вагон и маленкая тележка. Не знаю, что  Клаус Форнелл сказать поэтому поводу, но данное понятие необосновано запупугшаено.

основные показатели бизнеса это прибыль и индекс удовлетворенности клиентов, точнее даже наоборот, ИУК должен стоят на первом месте, ибо прибыль является следстьвием этого.

самой большой ошибкой бизнеса, когда оно занимается отлаживанием бизнес-процессов, это игнорировать мониторинг “индекса удовлетворенности клиентов как отдельный процесс.

клиентоориентированность - если можно измерить индекс удовлетворенности клиентов , это тоже самое.

индекс клиентоориентированности - уровень клиентоориентированности-Market Responsiveness Index - Индекс Отзывчивости Рынка

Индекс клиентоориентированности  (MRI)™  — это мощный инструмент, с помощью которого компании могут измерить свою способность реагировать на нужды потребителей, на угрозы со стороны конкурентов, на изменения рыночных условий и внешней среды, а также сравнить свои результаты с результатами других компаний на рынке.

Индекс клиентоориентированности  (MRI)™– опрос сотрудников компании, который измеряет уровень клиентоориентированности поведения сотрудников (клиентоориентированности корпоративной культуры) в компании или в отделе, который проявляется во время их взаимодействия с клиентами

В 2003 году Фред Райхельд из Bain & Company озадачил все маркетинговые и аналитические агентства заявлением, что для измерения эффективности бизнеса в новое время достаточно анализировать только одну метрику – индекс потребительской лояльности. Net Promoter Score (NPS) – индекс лояльности клиентов. С его помощью вычисляют качество взаимодействия бизнеса с людьми, отношение целевой аудитории к услугам, продуктам и сервису.

***

формулы расчета CSI не совсем корректны. конечное числовые показатели могут иметь важное значение, но на уровне среднего бизнеса и тем более малого достаточно "чуствовать рынок/покупателя". для этого не так важные сложные формулы, сколько постоянный мониторинг покупательского настроения.

в измерениях важно учитывать и соотносить такие показатели:

- количество недовольных клиентов компании и средний% такого показателя по рынку

- количество жалоб в компании и средний% такого показателя по рынку

соотнесение этих показателей показываент уровень конкурентоспособности компании

Индекс конкурентоспособности
Для целей бенчмаркинга может быть использован индекс конкурентоспособности как отношение индексов потребительской ценности производимой продукции с конкурирующей. это индекс конкурентоспособности продукции. такой же показатель нужно создать и для компании - индекс конкурентоспособности компании(термин ДШУ, 2020 год)

 индекс конкурентоспособности компании(термин ДШУ, 2020 год) - уровень конкурентоспособности компании

19
RSS
Нет комментариев. Ваш будет первым!
Загрузка...