120 стандартов обслуживания гостей гостиницы

120 стандартов обслуживания гостей гостиницы

Романов Александр Олегович

стандарт «Обслуживание гостей службой приема и размещения»

1. Приветствуйте гостей радушно, с улыбкой.
2. С гостем необходимо разговаривать только стоя.
3. Если вам известны имена гостей, обращайтесь к ним так, чтобы они знали, что вы помните их имена.
4. Умейте устанавливать личный контакт с каждым гостем, сопровождайте каждое появление гостя улыбкой.
5. Уделяйте всем клиентам одинаковое внимание, так как все они равны.
6. Дайте гостю понять, что он замечен, даже если вы очень заняты. Нельзя заставлять гостей ждать. Следует всегда помнить, что для нас нет более важной персоны, чем гость.
7. Всегда предлагайте помощь гостям и не дожидайтесь, пока они вас о ней попросят.
8. Прежде чем перейти к обслуживанию следующего гостя, необходимо спросить у предыдущего гостя, не нужно ли ему еще что-нибудь.
9. Все особые пожелания постоянных гостей должны быть учтены и выполняться автоматически.
10. За любое неудобство клиенту приносятся извинения.
11. Будьте внимательны к потребностям и пожеланиям гостя, принимайте решения, руководствуясь его интересами.
12. Когда гость обращается с просьбой: слушайте внимательно;усвойте всю информацию;если что-то непонятно, переспросите;окажите нужную помощь.
13. Если гость обращается с просьбой, которая заведомо кажется невыполнимой, ни в коем случае нельзя отвечать отказом.
14. Лично занимайтесь выполнением просьбы гостя, старайтесь не отсылать его в другой отдел или к другому сотруднику. Если просьба гостя вне вашей компетенции, пригласите компетентного работника либо сопроводите к нему гостя.
15. Любую просьбу гостя нужно выполнить как можно быстрее, быстро и четко доложить гостю о ее выполнении.
16. Просьбы гостей выполняются так, чтобы гость остался доволен результатом.
17. Предоставляйте гостям точную и полную информацию. Работники обязаны знать отель, помещения, часы работы служб и общую информацию о гостинице.
18. Имейте всегда готовую информацию:об аренде машин,заказе такси;химчистке, прачечной;экскурсиях;услугах конференц-зала;магазинах, рынках, торговых центрах и др.
19. Профессионально рекомендуйте гостям различные услуги гостиницы.
20. Прощаясь с гостем, следует обязательно ему улыбнуться, пожелать всего доброго и поблагодарить за визит, это надо сделать искренне. У каждого гостя должно остаться впечатление, что в гостинице ему всегда рады и в следующий свой приезд он обязательно должен остановиться здесь, где дорожат его мнением и настроением.
21. Всегда помните:гость всегда прав, гость всегда должен быть доволен;гость является самым важным лицом в гостинице независимо от того, присутствует ли он лично, обращается в письменном виде или по телефону;гость является живым человеком со своими предрассудками и правом на ошибку;гость является неотъемлемой частью бизнеса, а не посторонним лицом.
22. Сотрудникам гостиницы категорически запрещено:показывать гостю, нравится ли он вам или нет;читать гостю нравоучения;расспрашивать гостя о его личной жизни;прислушиваться к разговорам гостей;обсуждать с гостями проблемы личного или рабочего характера, вопросы политики и религии;ругаться с коллегами в присутствии гостей;показывать свое неодобрение нетрезвому клиенту.
23. Всегда говорите о деятельности гостиницы только положительно. Никаких отрицательных комментариев, всегда подчеркивайте преимущества своей гостиницы перед конкурентами.
24. Станьте членом единой команды — помогайте, поддерживайте и делитесь опытом со своими коллегами.
25. Соблюдайте тишину в зоне гостевого обслуживания.

Стандарт «Телефонные переговоры».

1. На все исходящие звонки следует отвечать не позднее третьего звонка.
2. Приветствие: «Добрый день (утро, вечер)! Гостиница „X“. Кристина. Чем я могу Вам помочь?».
3. Ответ на входящий внутренний звонок должен быть: «Добрый день (утро, вечер)! Служба приема (служба охраны, бизнес-центр и т. д.). Кристина. Чем я могу Вам помочь?»
4. Сотрудник гостиницы должен всегда разговаривать по телефону с улыбкой.
5. Голос сотрудника должен быть приятным, речь — чистой и внятной.
6. Сотрудник гостиницы должен владеть всей необходимой информацией о предоставляемых услугах и оборудовании отеля.
7. Внимательно выслушайте просьбы гостя.
8. Гостя никогда не следует торопить во время телефонного разговора.
9. Повторите просьбу гостя во избежание недоразумений.
10. Имя гостя должно упоминаться при каждой возможности (если звонок поступил от гостя).
11. Позвонившего не следует переключать в режим ожидания, не получив на это его согласия.
12. Если звонок требует переадресации, помните, что переадресовать звонок можно не более одного раза, поэтому убедитесь в правильности переадресации. Прежде чем вы переведете звонок, обязательно предупредите гостя о своем намерении.
13. Никогда не просите гостя перезвонить.
14. Избавьте гостя от необходимости повторять то, что он уже сказал. Кратко изложите суть вопроса тому сотруднику, которому переадресован звонок.
15. Никогда не переводите звонок в другой отдел или на внутренний номер гостя, пока там не ответили.
16. Если по данному добавочному номеру никто не отвечает, сотрудник гостиницы должен предложить гостю оставить сообщение.
17. Если абонент настаивает на новом соединении, сотрудник гостиницы должен возвращаться на линию каждые 20 секунд.
18. Не оставляйте звонок на линии в режиме ожидания более двух минут.
19. Музыка для режима ожидания должна быть классической.
20. Вернувшись на линию, поблагодарите гостя за ожидание.
21. Сотрудник гостиницы не должен соединять абонента с комнатой, не узнав его имени.
22. Выразите сожаление, если желание или просьба гостя не могут быть выполнены.
23. Когда вам необходимо ответить на другой звонок или срочно отвлечься, спросите гостя, может ли он подождать, дождитесь ответа.
24. Не употребляйте слов «нет», «невозможно» и производные от них.
25. Заканчивая разговор, сотрудник должен поблагодарить клиента за звонок. Дать понять, что все обещания, которые вы дали, будут выполнены.
26. Телефонную трубку можно повесить только после того, как это уже сделал собеседник.

Стандарт «Жалобы гостей».

При получении жалобы от гостя сотрудник службы приема и размещения должен действовать следующим образом.

1. Определите уровень полномочий, необходимый для рассмотрения и решения возникшей проблемы.
2. Оказавшись один на один с гостем и его претензией, отвлекитесь от выполнения своей текущей работы и сконцентрируйте все свое внимание на госте.
3. Внимательно выслушайте претензии гостя, не перебивайте, дайте ему возможность высказаться.
4. Вслушиваясь в то, что говорит гость, проявите к нему уважение, дайте понять, что вы разделяете его чувства (поставите себя на его место).
5. Поблагодарите гостя за оказанное вам доверие. Объясните, почему вы признательны за жалобу. Например, можно сказать: «Благодарю вас за то, что указали мне на ошибку» или «Спасибо, благодаря вашей жалобе мы улучшим работу и сделаем все, чтобы Вы гордились тем, что стали нашим клиентом».
6. Обязательно извинитесь независимо от того, была ли ошибка допущена вами, кем-то из персонала или руководством. Не пытайтесь объяснить, кто виноват.
7. Не оправдывайтесь и не обвиняйте гостя в нечестности, пока не доказано, что он лжет.
8. Проявляйте неподдельный интерес и искреннюю заботу относительно сложившейся ситуации.
9. Никогда не пытайтесь доказать гостю, что он неправ. Никогда не спорьте, не возражайте гостю и избегайте проявлений агрессии.
10. Работая с недовольными гостями, не следует разъяснять или ссылаться на установленные процедуры управления и общую политику гостиницы.
11. Никогда не обвиняйте работников других подразделений или конкретных лиц. Принимайте на себя персональную ответственность за решение проблемы.
12. Необходимо вывести гостя, который бурно высказывает свое недовольство, из гостевой зоны.
13. Пообещайте немедленно принять меры.
14. Найдите решение проблемы и согласуйте свой вариант ее решения с гостем.
15. Для начала предложите гостю наиболее приемлемый, с вашей точки зрения, вариант решения проблемы, а затем альтернативные. Дайте гостю возможность самому выбрать наиболее подходящий вариант.
16. Предлагайте совместные действия, например, можно сказать: «Что, по Вашему мнению, мы можем сделать вместе для Вас?»
17. Соберите всю необходимую информацию. Выясните, чего ожидает гость. Делайте пометки и не прячьте записей от него.
18. Оговорите время, необходимое для решения проблемы.
19. Не предпринимайте каких-либо действий, если не имеете на это полномочий.
20. Обязательно выполняйте то, что обещали и обещайте только то, что можете выполнить.
21. Старайтесь решить проблему до того, как гость покинет отель.
22. Если вам не удается решить проблему самостоятельно, немедленно свяжитесь с менеджером и передайте ему решение возникшей проблемы.
23. Если гость хочет высказать свои замечания или комментарии в письменном виде, предложите ему заполнить книгу пожеланий и замечаний. Постарайтесь получить имя и адрес (факс, телефон и адрес офиса) недовольного гостя. В этом случае дирекция сможет принести ему личные извинения.
24. Постоянно информируйте гостя о текущем состоянии решения проблемы.
25. Удостоверьтесь, что гость доволен решением проблемы. Еще раз выразите ему признательность за его жалобу: отправьте письмо-благодарность (лучше, если от лица руководителя предприятия).
26. При получении жалобы от гостя всегда оставляйте об этом информацию в «Журнале передачи смен», а также сообщайте обо всех претензиях и жалобах дежурному по гостинице.
27. Проанализируйте жалобу, установите все причины претензий: почему гость был недоволен, что стало причиной ошибки. Ведите записи и анализируйте все претензии клиентов, чтобы совершенствовать качество обслуживания.
28. Если к вам поступила жалоба в письменном виде, дайте на нее ответ в течение двух дней, не затягивайте решение проблем.
29. Сделайте все для восстановления качественного обслуживания.
30. Гостям, высказавшим претензии, присваивается статус VIP. Обязательно проинформируйте об этом гостя.

Стандарт «Внешний вид сотрудника службы приема и размещения»

Общие требования к внешнему виду сотрудника:

1. Обязательным условием работы в службе приема и размещения гостиницы «X» является ношение форменной одежды.
2. Униформа служит обязательной и единственной формой одежды в рабочее время.
3. Все сотрудники обязаны носить в рабочее время на левой стороне форменной одежды именной знак (бэдж).
4. Униформа должна всегда быть в идеальном состоянии, чистой и выглаженной.
5. Пиджак должен быть всегда застегнут, за исключением тех ситуаций, когда вы сидите.
6. Ношение униформы во внерабочее время категорически запрещается.

Требования к внешнему виду администраторов-мужчин:

1. Комплект униформы представляет собой мужской костюм, состоящий из брюк, пиджака, рубашки с длинными рукавами и галстука.
2. Ношение полного комплекта униформы обязательно, за исключением летнего периода (без пиджака).
3. Рубашка должна быть застегнута на все пуговицы, включая воротник и манжеты.
4. Брюки должны быть хорошо выглажены, носить их необходимо с подходящим ремнем.
5. Галстук должен быть завязан в аккуратный крепкий узел у воротника рубашки.
6. Носки должны быть темных тонов (желательно черные).
7. Обувь должна быть исключительно классического стиля, черная и закрытая.
8. Обувь всегда должна быть начищена и отремонтирована.
9. Волосы должны быть чистыми, аккуратно подстриженными и уложенными так, чтобы на протяжении всего рабочего дня сохранялся надлежащий вид.
10. Волосы ни по бокам, ни на затылке не должны касаться воротника рубашки.
11. Лицо должно быть тщательно выбрито. Ношение бороды, усов, бакенбард не допускается.
12. Мужчинам запрещается использование декоративной косметики.
13. Ногти должны быть чистыми и аккуратно подстриженными. Мужчинам запрещается использование лака для ногтей, кроме бесцветного.
14. Аромат одеколона должен быть легким — следует избегать стойких запахов.
15. Дезодорантом без запаха должны пользоваться все сотрудники ежедневно.
16. Из украшений допускается ношение наручных часов традиционного дизайна и обручального кольца. Носить браслеты и серьги запрещено.
17. Татуировки и пирсинг запрещены.

Требования к внешнему виду администраторов-женщин:

1. Комплект женской униформы состоит из юбки, блузки и пиджака.
2. Ношение полного комплекта униформы обязательно, за исключением летнего периода (без пиджака).
3. Блузка должна быть с длинными рукавами и застегнута на все пуговицы, включая воротник и манжеты.
4. Длина юбки должна быть не выше 5 см от колен.
5. Независимо от сезона обязательно ношение в рабочее время колготок или чулок телесного или черного цвета без рисунка и не плотнее 20 ден.
6. Обязательно ношение только закрытых туфель с каблуком не выше 4 см классического фасона, черного цвета.
7. Обувь всегда должна быть начищена и отремонтирована.
8. Волосы должны быть чистыми, аккуратно подстриженными и причесанными. Женская прическа должна быть компактной, ношение громоздких заколок ярких цветов запрещено.
9. Носить распущенные волосы можно только в том случае, если их длина не достает воротника блузки.
10. Цвет волос должен выглядеть натуральным.
11. Макияж должен быть максимально естественным. Запрещается использование темных и ярких тонов теней, помад, румян.
12. Ногти должны быть чистыми, аккуратно подстриженными и отполированными. Разрешается пользоваться лаком для ногтей исключительно нейтральных тонов.
13. Аромат духов должен быть легким — следует избегать стойких запахов.
14. Дезодорантом без запаха должны пользоваться все сотрудники ежедневно.
15. Ношение украшений в рабочее время должно быть ограничено. Из украшений разрешено ношение одной тонкой цепочки на шее, наручных часов традиционного дизайна, одного простого и/или обручального кольца, одного комплекта простых, небольших серег (без подвесок). Носить браслеты на щиколотках запрещено.
16. Татуировки и пирсинг запрещены.

Дусенко С. В. Профессиональная этика и этикет: учеб. пособие для студ. — М.: Академия, 2011. — С. 168–174.