Обнаружив в тексте ошибку, выделите ТЕКСТ и нажмите Ctrl + Enter».
Если Вы нашли на сайте материалы нарушающие авторские права, просим Вас сообщить об этом upravlenieorg@yandex.ru

.

Клиентоориентированность простыми словами

Существует разница между Клиентоориентированными и Клиентоцентричными компаниями.

Что значит "клиентоориентированность" - простыми словами

Представьте, что перед вами поставили задачу разбить газон на алее, на людном и оживленном месте. Мы с вами знаем, что на оживленных местах, в скверах, через газоны пролегают пешеходные тропинки, т.к. людям нужно переходить газоны. Мы можем действовать двумя принципиально разными способами:

1 - мы сами прокладываем пешеходные тропинки через газон, где сами считаем нужным, правильным

2 - разбиваем газон, ждем некоторое время, чтобы люди протоптали дорожки сами и УЖЕ там прокладываем тропинки

В первом случае мы говорим Клиенту, что делать и как делать, как мы сами считаем правильным, а во втором случае мы смотрим как удобно Клиенту и ПОДСТРАИВАЕМСЯ под интересы Клиента.

 

В бизнесе есть два подхода:

1- товароцентричный(компанияцентричный)

2- клиентоцентричный(Клиентоориентированный)

В первом случае, главное, это прибыль(интересы) компании, и через эту призму решают интересы Клиента, во втором случае, главное это интересы Клиента и через эту призму решаем стоящие перед бизнесом. 

На первый взгляд может показаться, что "от изменения мест слагаемых сумма не меняется...", но это не тот случай. В нашем случае это дает принципиально разные результаты.

По сути это все.

Как проверить "мышление компании" на Клиентоориентированность ?

Достаточно простой, но субъективный инструмент, это задать вопрос "Что представляет из себя ваш рынок?",  Ответ нужно начинать ответ с фразы: "наш рынок, это...". Если в ответе доминирует оценки поведения Потребителя, оценка потребностей Клиентов, то скорее всего компания клиентоориентированна, а если мы начинаем рассуждать о продукте, о конкурентах и т.д., т.е. Клиента даже не вспоминаем, то это говорит, что Клиент в нашей картине мира занимает последнее место.

***

Существует разница между Клиентоориентированными и Клиентоцентричными компаниями. По мнению Питера Фадера, профессора университета Wharton, такие компании как Starbucks, Apple, Walmart, Nordstrom являются Клиентоориентированными. Они относятся к Клиентам дружественно, но не являются по-настоящему Клиентоцентричными. Клиентоцентричными компаниями, которые выстраивают бизнес не вокруг продукта, а вокруг Клиентов, являются: Netflix, Amazon, IBM, Tesco и другие.

Источник: Peter Fader Customer Centricity. Focus on the Right Customers for Strategic Advantage. Wharton Press. 2012.

***

Большинство крупных компаний заявляющих, что они клиентоориентированными(Клиентоцентричными) таковыми не являются. Простой анализ это покажет. Не стоит путать простую вежливость, которую нам выдают за дружбу с настоящей дружбой.

Автомобильные гиганты утверждают что они являются клиентоориентированными (клиентоцентричными) компаниями. А теперь достаточно задать вопрос любому автомеханику, чтобы выяснить насколько компании выпуская новую модель автомобиля стараются сделать детали взаимозаменяемыми со старыми моделями. Выяснится, что они не только пытаются сделать новую модель автомобиля максимально совместимым со старыми моделями, что сэкономило бы кучу денег Клиенту и экологию, но и преднамерено меняют все, что можно менять...чтобы больше заработать

***

примеры

https://upravlenie.org/2986-stiv-vinn-i-otel-wynn-las-vegas.html

276
RSS
Нет комментариев. Ваш будет первым!
Загрузка...