Виды вопросов в продажах
Открытые и закрытые вопросы в продажах
Мы пока не будем рассматривать "открытые и закрытые", о них позже, а поговорим о вопросах, которые :
- вовлекают клиента(иногда просто останавливают, если стоит такая задача)
- определяют это наша ЦА или случайный прохожий, погреться зашел
Зачем это нужно и что такого важного в этих двух пунктах. Сперва скажу о том, что многие до сих пор, в розничных магазинах задают вопросы посетителям типа "вы что-то хотели...чем вам помочь" или что-то близкое к этому, что сразу же напрягает посетителя и как правило они отвечают - "НЕТ, спасибо, я сама(а) разберусь" или что-то близкое. Правда сейчас продавца начали понимать, что так нельзя, и просто здороваются, не задавая вопросов, но все же есть такие кто еще задают подобные вопросы. Те кто это уже понимают, не совсем понимают, а что же делать, как выявить, заинтересовать посетителя, или хотя "завести мосты", для начала. Вот выше пункты именно для таких случаев, т.е. нам нужно получить минимум информации(достаточной для нас) и не напрягая клиента. Скажу сразу, что можно создать свои "подходы к клиентам" придерживаясь принципа - " а что чувствует клиент когда мы так делаем", т.е. нужно исходить не из того что Я считаю правильным, а что чувствует и хочет покупатель. Нужно "одеть шкуру" посетителя и прочувствовать ситуацию. Основываясь, на этом подходе, можно решить данную проблему.
В идеале должно быть минимум слов и действий продавца и максимум результата, точнее ноль слов и ноль действий со стороны продавца. Но это в идеале. В реальности все надо настраивать так, чтобы мы "вытаскивали" слова/информацию у посетителя:
- не напрягая ее/его
- необходимый минимум для нас
Как это примерно делается в магазине.
Посетитель заходит. Продавец не должен задавать вопросы, пристально смотреть или преследовать взглядом клиента. Продавец должен приветствовать посетителя "взглядом и кивком", тут скорее всего придется слегка креативить на месте, в зависимости от ЦА это может отличатся.
Если мы хотим выяснить работу/должность клиента не задавать вопросы, а ...правильно "задавать ответы"... вы правильно все поняли тут нет ошибки. Примерно это выглядит так. Если магазин мужской верхней одежды - "тут с коллегами спорим, что для мужчин мода не имеет значения, хотя я считаю, что имеет...как вы считаете ?" Это так называемые открытые вопросы, суть которых "завести контакт" чтобы снять "молчаливое напряжение", расположить-расслабить посетителя. Создать несколько десятков шаблонов вопросов, близких по тематике, но не имеющих отношения к покупке. Можно пользоваться мейнстримом, то что в соцсетях или ТВ осуждают в эти дни. Главное - дать понять посетителю, что мы вас заметили, мы рады вас видеть, мы ничего не пытаемся вам продать. Это располагает посетителя к продавцам/магазину. Примечание: это нужно делать строго по сценарию, которую УЖЕ проработали на тренинге. Такое нельзя, точнее не и совсем подходит, на экспресс-продажах, это когда клиенты обслуживаются на потоке, когда каждые 10-15 минут сделка проходит. В таких ситуациях нужно что проще, например, приветствовать и ... рассказать что-то "особенную новость" о товаре, напротив которого стоит посетитель. Типа - "... а вот у них процессоры стали теперь производить из титана...", только обязательно, новость должна быть явно незаезженная.