Работа с претензиями и рекламациями - системный подход
Давно заметил, что работе с претензиями и рекламациями не придается того значения которое оно заслуживает на самом деле.
*Рекламация – это заявление об обнаруженных дефектах в приобретенном товаре/услуге и требование возместить ущерб
Мы тут не будем рассматривать как составляется акты или образцы рекламаций. Мы рассмотрим факт то, что может дать предпринимателю системная работа с претензиями и рекламациями.
- резкое улучшение качества товара или услуги и вытекающее отсюда конкурентное преимущество, думаю это вы и так знаете :)
- возможность диверсифицировать свой бизнес, а в некоторых случая вообще освоить новую нишу
Вся суть работы с претензиями и рекламациями сводится к их ДЕТАЛЬНОМУ разбору. Тут слово ДЕТАЛЬНО не просто так выделено. Часто клиент, который недоволен товаром или услугой не совсем внятно может объяснить, что ИМЕННО ему/ей не нравится. Часто за теми претензиями, которые озвучивают клиенты скрывается "еще что-то". Нам крайне важно это "еще что-то" выяснить подробно. Для этого с клиентом придется общаться очень вежливо и долго, а это, как часто это бывает, в отделах рекламаций не совсем обучены.
Два момента работы с рекламациями даст нам очень интересную информацию:
- подробное изучение претензий клиента
- системность в сборе и обработке претензий - как минимум: ранжирование, разбивка на этапы, работу с приемом претензий - 1 этап прием, 2-этап обработка
Что касается введение этапов, то это делается для облегчение работы с клиентом, для снятия эмоциональной инерции клиента.
Мы часто слышим и сами тоже признаем, что бизнес должен быть уникальным, что у компании должно быть УТП...чтобы быть конкурентоспособным. Работа с претензиями и жалобами клиентов тот самый не выдуманный инструмент, который может стать не просто инструментом уникализации бизнеса, а целым генератором идей для уникализации бизнеса.
Если работа с претензиями и жалобами клиентов мы будем рассматривать не как проблему, которую нужно решать, а как инструмент поиска уникальных решений, то мы совершенно по другом смотрим на ситуацию и соответсвенно принимаем решение. Это похож на метод, который используется в ФСА, когда решение проблемы(в нашем случае претензии) мы решаем на другом уровне или даже меняется вообще сама задача. Тем самым мы не только достигаем своей цели, но выходим на свершенно другие решения, которые будут вне конкуренции. В данном случае мы "всего лишь поменяли" угол зрения на ситуацию, при том что задача остается.
Работа с претензиями и жалобами клиентов является не проблемой для компании, а инструментом генерации идей
В такой ситуации специалист по работе с претензиями приобретает другой статус и задачи перед ними ставится чуть другие. А лучше создать отдел специалистов по работе с претензиями, у которых разные функции.