Лояльность клиентов и малый бизнес

Как повысить лояльность клиентов

«Невозможно решить проблему на том же уровне, на котором она возникла. Нужно стать выше этой проблемы, поднявшись на следующий уровень.», говорят, что эту мысль/фразу высказал Альберт Эйнштейн. Надо признать, что реальная жизнь, как критерий истины(Практика критерий истины — В.Ленин. Согласно К. Марксу, вопрос об истинности познания — это вопрос практики), подтверждает данную истину.

Тут уместно ввести некоторые понятия — «простые проблемы» и «сложные проблемы». То что Говорил Энштейн относится к сложным проблемам, точнее проблема, которая решается на другом уровне нужно считать сложной.

Например.

Падают продажи. Причины: 

1- «простая проблема» - плохо работают продавцы. Нудно провести обучение и поставить контроль.

2 — «сложная проблема» — это значит, что продавцы и так работают старательно, можно уверенно поставить 4+. Можно их еще подтянуть на 5 или даже 5+, но проблема не решится, так как проблема не в продавцах. А в чем проблема обсудим позже.

Как мы видим проблема одна и та же «продажи падают», но причины бывают разные. Если причины очевидны, хотя на их решение может потребоваться время, то это простая проблема. Можно и по другому определить — если решение проблем с продажами решается на уровне отдела продаж(на уровне продавцов), то это простая проблема, и тут замечание Энштейна неуместно. Возможно Энштейн и не считал проблемой те проблемы, которые решаются на том же уровне, т.к. поиск решений таких проблем не так сложен.

Если проблема плохих продаж не решается обучение продавцов, мотивацией продавцов, то скорее все го проблема в другом или можно сказать в «системе организации бизнеса». Возможно придется пересмотреть маркетинговую программу или ввести контроль качества продукции или изучить черный пиар конкурентов и т.д. Решение данной проблемы лижит явно за пределами отдела продаж. В этом случае нам потребуется специальные знание, возможно придется привлечь бизнес-консультантов. Нам важно понять, что сложные проблемы многоходовые, т.е. чтобы решить основную проблему придется решить несколько «подготовительных проблем». А проблема(парадокс) малого бизнеса в этом и заключается, что бизнесмен не понимает, что для решения главной проблемы придется «напрастно тратится на решение второстепенных проблем», которые на первый взгляд не очевидны.

Чтобы было понятно приведу пример.

Создание лояльности клиентов — это решение проблем с продажами, решение 2-3 шаговое. Нужно «напрасно» трудится на лояльность, делать акции, проводить мероприятия для повышения лояльности, которые напрямую не влияют на продажи. Поэтому, в малом бизнесе над лояльностью клиента особо не задумываются или ВООБЩЕ не задумываются

RSS
Нет комментариев. Ваш будет первым!
Загрузка...