Цепочка действий клиента и справочники «жёлтые страницы»

Что может дать простая наблюдательность(Цепочка действий клиента) ?

в Америке две большие фирмы, которые издавали ежемесячные справочники «жёлтые страницы». На рынке им было тесно, в ход шёл чёрный пиар, демпинг, переманивание друг у друга работников. Ничего не помогало, шли ноздря в ноздрю.

Обычно все офисные работники покупали сразу два справочника по доллару, не особо вдумываясь какой лучше, какой хуже. Немногие знали, что в обоих справочниках была одинаковая информация.

Одна из этих фирм пригласила специалиста по решению сложных проблем. Он вник в ситуацию, подумал и сказал:

— На следующий месяц выпустите справочник меньшего формата, а чтоб информации было столько же, он должен быть маленький, но толстенький.

Специалист получил свой гонорар и уехал, а конкурирующая фирма разорилась через два месяца…