КАРТА ПУТИ КЛИЕНТА и «Цепочка действий клиента»

КАРТА ПУТИ КЛИЕНТА — аналитический инструмент, описывающий основные этапы взаимодействия Клиента с компанией.

Как правило составляется в виде таблицы, которая включает в себя этапы взаимодействия (осведомленность, выбор, покупка, инсталляция, использование, обращение в службу поддержки) и уровни (точки контакта, потребности, чувства и эмоции, мысли, опыт, действия). Каждый из этапов обычно синхронизируется с подразделением компании, которое отвечает за обслуживание Клиента в каждом конкретном случае.

Составление Карты пути Клиента позволяет увидеть возможности для улучшения качества Клиентского сервиса.

К недостаткам инструмента можно отнести отсутствие единой методологии и акцент на субъективных трудно проверяемых факторах («Что думает Клиент?», «Что чувствует Клиент?» и т.п.).

Существует более результативная методика без указанных недостатков.

Методика, разработанная владельцем крупнейшего портала в Европе по творческим личностям VIKEN.RU Игорем Леонардовичем Викентьевым называется «Цепочка действий клиента».

Здесь важны все 3 слова:

«Клиент» — потому что все делается для Клиента и именно он является точкой отсчета.

«Действие» — потому что это самый важный индикатор необходимых изменений.

«Цепочка» — потому что рассматривается не один шаг или действие, а система последовательных шагов от знакомства с компанией до завершения взаимодействия.

В отличие от Карты пути клиента, «Цепочка действий клиента» фокусирует внимание не на том, что «говорит» или «думает» клиент, что часто заменяется представлениями самого исследователя. В основе цепочки — реальные наблюдаемые действия клиента и барьеры (физические и психологические), которые он должен преодолеть для того чтобы воспользоваться услугой или продуктом.

Построение цепочки действий клиента состоит из пяти шагов:

«Шаг-1. Система отсчета не Я, а: Клиент

Шаг-2. Изобразить стрелками цепочку реальных (!) действий Клиентов

Шаг-3. Зафиксировать проблемы: что физически мешает Клиенту при каждом действии?

Шаг-4. Зафиксировать проблемы: что психологически (стереотипы) мешает Клиенту при каждом действии?

Шаг-5. Как, не привлекая пока инородных элементов — на имеющихся ресурсах — решить задачи по пунктам 3 и 4.»

Автор: Василий Александрович Верченко