Картина дня и цепочка действий клиента

карта пути клиента - https://upravlenie.org/3065-karta-puti-klienta-i-cepochka-deistvii-klienta.html

В книге "Догнать зайца" есть подробное описание метода Хадзиме Оба(управляющий Toyota), который , на бумаге, прорисовывет  "цепочку бизнес процессов" опрашивая рабочих и делает это с конца. Благодоря его методу выявляются не только существующие проблемы, но и те кторые позже возникнут.

Проблемы в бизнесе возникают, когда мы не видим реальности. Чтобы увидеть "реальность" нужно не просто смотреть, а смотреть определенным образом на происходящее. Такой метод я для себя называю "картина дня"(КД) компании или отдела , есть еще схожий метод называется "цепочка действий клиента"(термин не мой). 

КД или ЦД - это и есть встреча с реальностью. 

Суть этих методов, это внимательность к деталям. Ценность этих методов  в том, что они позволяют почти любому предпринимателю найти проблемные места, в деятельности компании, отдела, сотрудника. Есть интересная статья, которая дополняет данный подход концептуально(хотя все и так очевидно) - Нет проблем - нет развития

Я как-то разговорился с одним предпринимателем, на тему развития бизнеса. Он попросил меня оценить работу персонала( фирму не указываю), и подсказать, что не так. По его мнению, ему так казалось, что персонал недорабатывает, что продажи можно повысить почти в 2 раза! Его метод повышения продаж заключалось в том, что он мотивировал сотрудников премиями и стимулировал на собраниях "разбором полетов"(критиковал сотрудников за лень). Он был уверен, что этот подход правильный, так как(внимание!) после каждого "разбора полетов" продажи подскакивали. Дальше рассказывать не буду, думаю ситуация понятна.

Я решил посмотреть со стороны как работают сотрудники, в тонкости продаж я не влезал, детали коммуникаций с клиентом не разбирал. Я считал, что сперва нужно "наружное и общее" наблюдение, а потом станет что-то прояснятся, и будет видно, "куда-как-зачем-почему" смотреть. При первом же наблюдении заметил, что у сотрудников отсутствует четкие действия, нет "ясности" в действиях. Это были мои впечатления, мне так показалось. Начал выяснять, почему же  мне так показалось. 

Действительно, в компании практически отсутствует инструкции/регламенты и описания бизнес-процессов. Руководитель объясняет "что и как" нужно делать, есть ключевые сотрудники, которые давно работают, "если что" , новые сотрудники у них должны спрашивать. На мой вопрос, почему нет инструкций и регламентов, для сотрудников, предприниматель удивленно отвечал: - "...они все знают, зачем все это расписывать, пустая трата времени...". 

Я попытался объяснить, что инструкции/регламенты/описания нужны для ТЕКУЩЕГО контроля качества сотрудников, что это необходимая бюрократизация, если мы хотим СТАБИЛИЗИРОВАТЬ качество работ сотрудников. Крайне важно не только результаты(ежедневные/еженедельные и т.д.), но и сам ПРОЦЕСС. Естественно, инструкции должны быть ясные/простые, соблюдая(читая) их можно будет полностью выполнить свои обязанности. Но я был удивлен, что эта истина не воспринималась предпринимателем. На словах он соглашался, так как я "на пальцах" объяснял количество потерь(все это переводилось в рубли), но на деле что-то тормозило. Видя бессмысленность своих разъяснений, я даже не стал дальше объяснять, что нужно создать цепочку реперных точек(точки, на которых основывается шкала измерений), в цепочке действий сотрудников. Возможно проблема была в безвозмездной помощи, с моей стороны, халяву, как известно, не ценят :)

К чему я это все рассказываю. Дело в том, что подход изучить внимательно все "снаружи" меня натолкнул не кто иной как Ф. Тейлор. Есть еще не менее известный стратег, говорил "Приблизься к оленю, и не промахнешься", намекая нам, что надо быть внимательным к деталям. У классика научного менеджмента можно много чему научится, но я взял то, что напрямую в книге не написано, но пронизана вся книга:

1- быть внимательным к происходящему

2 -задавать себе, в первую очередь, ну  и изучаемому объекту управления, вопрос - а почему это делается именно так, а не по другому ?

В результате использования этого метода можно очень многое увидеть по другому, как выразился один пользователь - "встречи с реальностью". Но у этого подхода есть серьезная проблема - от человека, который задает вопрос и наблюдает за происходящим будут избегать за километр, что сильно затрудняет работу. Конечно нужно заранее обговорить все моменты, чтобы избежать ситуации, когда на вас будут смотреть как на следователь на допросе, но все же, в большинстве случаев ситуация не простая. Такой метод я для себя называю "картина дня"(картина дня сотрудника, "картина дня директора, и т.д.)

Так вот, четко и более просто сформулировать данный метод(два пункта выше) я не мог. Мне казалось, что там все понятно, но при этом было видно, что не все понятно :) 

Как обычно бывает в таких ситуациях, прошло некоторое время и натолкнулся на интересное видео, которое и называется "Цепочка действий клиента". Где просто и доходчиво объясняется "что, как,зачем" нужно делать. Объяснение очень технологичное, поэтому это видео я выкладываю. Хотя в моем случае нужно было выявлять не цепочка действий клиента, а сотрудников, но это сути не меняет. Термин "цепочка действий клиента"  услышал первый раз, от автора ролика, известного в Питере изобретателя Викентьева И.Л. Если будут вопросы, пишите. 

Удачи вам в выявлении "цепочек".

В отличие от Карты пути клиента, «Цепочка действий клиента» фокусирует внимание не на том, что «говорит» или «думает» клиент, что часто заменяется представлениями самого исследователя.

В основе цепочки – реальные наблюдаемые действия клиента и барьеры (физические и психологические), которые он должен преодолеть для того чтобы воспользоваться услугой или продуктом.

Построение цепочки действий клиента состоит из пяти шагов:

«Шаг-1. Система отсчета не Я, а: Клиент

Шаг-2. Изобразить стрелками цепочку реальных (!) действий Клиентов

Шаг-3. Зафиксировать проблемы: что физически мешает Клиенту при каждом действии?

Шаг-4. Зафиксировать проблемы: что психологически (стереотипы) мешает Клиенту при каждом действии?

Шаг-5. Как, не привлекая пока инородных элементов – на имеющихся ресурсах – решить задачи по пунктам 3 и 4.»

Подробнее познакомиться с бизнес-методикой можно здесь: Электронный ресурс «БИЗНЕС-МЕТОДИКА «ЦЕПОЧКА ДЕЙСТВИЙ КЛИЕНТА» (ВИДЕОСЛОВАРЬ VIKENT.RU)»

***

&карта путешествия потребителя;